Pravilnik

PRAVILNIK O NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA

Član 1.

Ovim Pravilnikom utvrdjuje se način i postupak rešavanja reklamacija potrošača – kupaca robe tj. ugradnjene stolarije od strane preduzeća „Sunce Marinković“ d.o.o Kragujevac .

Član 2.

Potrošač u smislu ovog Pravilnika koji uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko ili pravno  lice kom je ugradjena stolarija od strane preduzeća „Sunce Marinković“ d.o.o a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonima kao i ovim Pravilnikom.

Postupak reklamacije:

Prijem i preispitivanje reklamacije

Sve pisane i usmene reklamacije kupaca, nakon prijema (prema RU-05-B1) dostavljaju se Rukovodiocu Inženjeringa, koji ih evidentira u Terenski obrazac za RD (reklamacije i dodatne poslove) (Prilog 8) SUN-722-101.08.

Rukovodilac Inženjeringa obaveštava Predstavnika rukovodstva za kvalitet, koji u saradnji sa Šefom proizvodnje vrši preispitivanje reklamacije, radi utvrđivanja vrste i uzroka neusaglašenosti i prikuplja neophodnu dokumentaciju i zapise o kontrolisanju. Zavisno od vrste reklamacije, proveravaju se:

• Skica sa terena i radni nalog;
• Rezultati prijemnog kontrolisanja proizvoda i materijala, koji su, u skladu sa specifikacijom, ugrađeni u proizvod, odnosno, ulaze u sastav pružene usluge;
• Rezultati završne kontrole (radni nalog)
• Zapisnik sa terena, Terenski obrazac za montažu

Rukovodilac Inženjeringa na osnovu svih prispelih reklamacija pravi raspored rešavanja reklamacija popunjavajući Terenski obrazac za RD (reklamacije i dodatne poslove) (Prilog 8) za različite lokacije i obaveštava kupca o načinu i vremenu rešavanja. Ukoliko je potrebno Rukovodilac Inženjeringa konsultuje PRK i/ili Šefom proizvodnje o načinu i dodatnom anagažovanju resursa za rešavanje reklamacije.

Kada se ustanovi da reklamacija kupaca nije opravdana Rukovodilac Inženjeringa se konsultuje sa Predstavnikom rukovodstva za kvalitet koji određuje da li će se i na koji način (cena, troškovi, vreme) rešavati reklamacija.

Evidentiranje podataka i izveštavanje o reklamacijama

Rukovodilac Inženjeringa sve podatke o prispelim reklamacijama, kao načinu njihovog razrešenja i troškovima unosi u Knjiga reklamacija kupca (IS EDOPS).

Ako se analizom oceni da su uzroci reklamacija kupaca locirani u određenoj organizacionoj celini SUNCE, Predstavnik rukovodstva će iniciraiti pokretanje korektivnih mera, saglasno proceduri SUN-852-101, radi otklanjanja uzroka neusaglašenosti, koje prouzrokuju reklamacije kupaca.
Uz reklamaciju i reklamirani proizvod potrošač, po potrebi može dostaviti kopiju ugovora, ponude ili drugih dokumenata, na osnovu kojih zasniva svoju reklamaciju (u slučaju da stolarija nije ugradjena u skladu ugovorom ili ponudom).

Reklamacija se podnosi pismeno, u okviru radnog vremena u prostorijama preduzeća, usmeno telefonom i to ovlašćenim licima ili pak preporučenom pošiljkom.

Zaposleno lice je dužno da primi reklamaciju i istu odmah prosledi ovlašćenom licu koje odlučuje o reklamaciji radi daljeg vodjenja postupka.

Ovlašćeno lice o reklamaciji odlučuje odmah a najkasnije u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača u usmenom ili pismenom (na memorandumu firme, emailom, faksom ili preporučenom pošiljkom) obliku.

Uputstvo za pravilno održavanje stolarije dato je u prilogu ovog Pravilnika i čini njegov sastavni deo.

Član 3.

Pravo na reklamaciju ima samo proizvod preduzeća „Sunce Marinković“ d.o.o  kod kog nije narušeno neko od pravila iz uputstva za upotrebu.

Uslovi za prihvatanje reklamacije jesu :

• proizvod je korišćen u skladu sa uputstvom,
• greška u proizvodnji
• greška na montaži
• greška u transportu
• greška u repromaterijalu kod dobavljača

Član 4.

Ovlašćeno lice za odlučivanje po reklamaciji nakon sprovedenog postupka, obaveštava potrošača o ishodu odlučivanja o reklamaciji i istog obaveštava kako pismeno tako i usmeno telefonom.      

Troškovi vodjenja postupka po reklamaciji padaju na teret preduzeća ako je reklamacija osnovana a ako je reklamacija neosnovana na teret potrošača. Troškovi se utvrdjuju prijmenom cenovnika, koji je javno dostupan na zvaničnom sajtu preduzeća.

Član 5.

U slučaju da ovlašćeno lice utvrdi da je uložena reklamacija neosnovana isti će usmenim ili pismenim putem obavestiti potrošača o svom stavu da reklamacija nije uvažena uz navodjenje razloga zbog čega reklamacija nije prihvaćena; kao i visinu troškova vodjenja postupka po neosnovanoj reklamaciji kojii padaju na teret potrošača (troškovi izlaska na teren i eventulano drugi, prateći troškovi vezani za odlučivanje po reklamaciji, koji su dostupni na zvaničnom sajtu suncemarinkovic.com). Troškovi padaju na teret potrošača ako se utvrdi da je potrošač namerno uložio neosnovanu reklamaciju i da je istom bilo poznato ili moralo biti poznato da je reklamacija neosnovana.    

U slučaju iz stava 1. ovog člana, obaveštenje  potrošača obavezno sadrži i pouku o pravnom leku.

Član 6.

Za sve što nije regulisano ovim Pravilnikom primenjivaće se odredbe zakona koji regulišu predmetnu materiju.

Član 7.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom donošenja.